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提高机场服务意识和精细化管理水平



发布时间:2013-08-12 浏览次数:699

台盟浦东区委主委李伟文反映,据统计数据,全球35个国际机场的6月份准点率排名中,北京首都机场、上海浦东机场以18.30%28.72%,包揽倒数两名,与平均准点率69.26%相距甚远。中国机场航班延误严重,尤其是雷雨、台风多发的夏季,航班“失约”现象更是常见。民航局《2012年民航行业发展统计公报》显示,去年全国航班的平均准点率为74.83%,为近5年最低。由此带来的旅客与安保人员发生肢体冲突,甚至冲击跑道、扰乱机场秩序等事件屡见不鲜。

虽然空港的运行质量受制于空域管制、天气影响和自身管理等几个方面因素,但无论如何,运行质量的高低都大大影响一个城市管理的水平和对外形象。为此建议:

1、重点研究提高一线客服人员规范服务能力和服务意识,对于航班因故误点、取消事件,一线客服要代表所有相关部门真诚帮助旅客,决不能冷漠相对或推诿。相关机构应及早提供给一线服务人员告知旅客延误原因、预计延误时间等相关信息以得到旅客谅解。

2、成立由机场、空管局、公安、航空公司等相关部门的联合应急小组,根据应急预案和实际状况,配备足够客服人员给予旅客在改签、退票等告知引导、秩序维护、交通疏导、住宿、餐饮等必要帮助。

3、机场等相关联合部门应经常主动通过媒体和社会互动沟通,在消协等协助下较好处理特殊事件相应监督机制和谅解办法,建立良好的公共关系树立中国航空新形象。